Depuis le 1-6-2023, les professionnels qui offrent la possibilité aux consommateurs de conclure des contrats en ligne doivent également leur permettre de résilier en ligne leurs contrats en cours ou à venir, quel que soit leur objet (abonnement, service, location).
Comme pour les contrats d’assurance (décret 2023-182 du 16-3-2023, JO du 17), les consommateurs et non-professionnels doivent pouvoir désormais résilier en ligne, à partir du site internet ou de l’application mobile du professionnel, tout contrat, dès lors qu’au jour de la résiliation il est possible de souscrire le contrat en ligne. Peu importe, en revanche, que le contrat ait été souscrit par voie électronique ou papier.
La catégorie des non-professionnels concerne, par exemple, la personne morale qui conclut un contrat de fourniture de biens ou de services n’ayant pas de rapport direct avec l’activité professionnelle qu’elle exerce.
La fonctionnalité de résiliation, qui doit être accessible directement et facilement, peut comporter des informations sur les conditions de la résiliation du contrat (respect d’un préavis, paiement d’une indemnité, etc.) et sur ses conséquences.
Le professionnel ne peut pas imposer au consommateur la création d'un espace personnalisé pour accéder à cette fonctionnalité, sauf si ce dernier en a déjà créé un.
Pour pouvoir résilier, le consommateur doit fournir ou confirmer certaines informations : ses nom et prénom (ou sa raison ou dénomination sociale s’il s’agit d’une personne morale) ; son adresse électronique ou, à défaut, postale ; son numéro de contrat ou de client ; la date de résiliation souhaitée (sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur). Si la résiliation concerne un service de communications électroniques, le numéro de téléphone correspondant à la ligne à résilier doit être renseigné.
Si le contrat est résilié de façon anticipée, le consommateur doit justifier d’un motif légitime et en fournir le justificatif, sous forme dématérialisée ou par courrier, au professionnel. Les conditions de la résiliation dépendent en effet de l’existence d’un motif légitime (par exemple, résiliation d’un contrat de prestations de services conclu pour une durée déterminée avec une clause de reconduction tacite ou d’un contrat d’abonnement internet ou téléphonique pour surendettement, force majeure).
Avant de confirmer sa résiliation, le consommateur doit accéder à une page récapitulative lui permettant de vérifier et/ou de modifier les informations fournies. Il valide ensuite sa résiliation au moyen d’une fonction portant la mention « notification de la résiliation » ou tout autre formule analogue dénuée d'ambiguïté, affichée en caractères lisibles.
Le professionnel doit ensuite confirmer au consommateur la réception de la notification de la résiliation et l’informer, sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date à laquelle le contrat prend fin et des effets de la résiliation.
Tout manquement à cette obligation par le professionnel est sanctionné par une amende administrative de 15 000 € maximum pour une personne physique et de 75 000 € pour une personne morale.
Précision : la DGCCRF a indiqué que les professionnels avaient jusqu’au 1-9-2023 pour se mettre en conformité avec cette mesure.
Loi 2022-1158 du 16-8-2022, JO du 17 ; Décret 2023-417 du 31-5-2023, JO du 1-6
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